**篇      職業(yè)形象塑造

**講  服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）

1、職業(yè)形象與色彩

2、職業(yè)儀容清潔與美化

3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）

講  服務(wù)儀表規(guī)范

1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范

2、男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等

3、女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等

4、佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所*飾的選擇與佩戴要求等

5、儀表規(guī)范及禁忌

第三講  服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

3、眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練

4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

5、各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌

6、服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范

篇  服務(wù)公務(wù)禮儀

 **講  見面禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

講  拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

2、交談的基本要求、話題禁忌

第三講  座次禮儀

1、會(huì)議座次禮規(guī)

2、照相座次禮規(guī)

3、其他座次禮規(guī)

第四講  餐飲禮儀

1、中餐禮儀----準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌

2、西餐禮儀----邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認(rèn)識(shí)與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌

第三篇  行政辦公禮儀

**講  電話禮儀

電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語(yǔ)、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范

講  辦公室禮儀規(guī)范與禁忌

同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌

第三講  電梯和乘車禮儀

電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等                                    

第四篇  服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范----“三聲五語(yǔ)”

 **講  銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范

十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)、俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等

講  第三講  銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌與流程

各崗位服務(wù)禁用語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范流程

第五篇  服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通

                    ----“雙金法則”與“換位思維”

**講  角色定位與客戶滿意

講  關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值

第四講  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五講  服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)*問負(fù)責(zé)制

第六講  服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”

第七講  站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)

第八講  窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程

第九講  服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時(shí)、無(wú)法滿足客戶要求時(shí)、客戶出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、發(fā)現(xiàn)時(shí)、金額不時(shí)、客戶忘記存單要求掛失時(shí)、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)等

第六篇  針對(duì)不同人際風(fēng)格對(duì)象的溝通技巧

**講  了解人的性格分類

講  判別自己和交往對(duì)象的性格

第三講  了解并理解各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

第四講  如何做到提升自身性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷

第五講  如何與各類性格的人友好相處并與之進(jìn)行有效的溝通

第七篇  客戶投訴處理——永遠(yuǎn)不能與客戶爭(zhēng)吵！

**講  客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來(lái)的好處

講  客戶投訴的需求

第三講  接受投訴處理的基本方法與步驟

第四講  客戶投訴處理基本技巧

第五講  處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

第六講  如何有效減少投訴事件

第七講  案例討論與分析