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產(chǎn)品和服務(wù)的要求
1 顧客溝通
與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括:
a)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息;
b)處理問詢、合同或訂單,包括更改;
c)獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋,包括顧客投訴;
d)處置或控制顧客財(cái)產(chǎn);
e)關(guān)系重大時(shí),制定應(yīng)急措施的特定要求。
2 與產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定
在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí),組織應(yīng)確保:
a) 產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定,包括:
1)適用的法律法規(guī)要求;
2)組織認(rèn)為的必要要求。
b)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。
3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審
3.1 組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服
務(wù)之前,組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審:
a)顧客規(guī)定的要求,包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;
b)顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;
c)組織規(guī)定的要求;
d)適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求;
e)與以前表述不的合同或訂單要求。
組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不的合同或訂單要求已得到解決
若顧客沒有提供成文的要求,組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。
注:在某些情況下,如網(wǎng)上銷售,對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的,作為
替代方法,可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄。
3.2 適用時(shí),組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息:
a)評(píng)審結(jié)果;
b)產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。
4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改
若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改,組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改,并確保相關(guān)人員知
道已更改的要求。
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